DT News - Greece - Ορισμένες σκέψεις για την εμπειρία και τη σύνεση στην οδοντιατρική πράξη

D.J.Tartakow, DMD, Med, PhD

Πεμ. 4 Ιουλίου 2013

Μπορεί να μην είμαστε πάντα σωστοί, αλλά πάντα προσπαθούμε να κάνουμε το σωστό. Αυτή ήταν μία εκπληκτική σκέψη την οποία η Dr. A.Sack είχε μοιραστεί μαζί μου πριν από χρόνια. Αποτέλεσε το βασικό μου μοτίβο σκέψης όσα χρόνια εργάζομαι, μία σειρά αξιών για να καθοδηγώ τη σκέψη μου και πάντα αποδείχθηκε το καταλληλότερο.

Έχοντας αυτό υπόψη, ακολουθούν ορισμένες δεξιότητες και αρχές που θα πρέπει να αναλογιστούμε.

Δεξιότητες του οδοντιάτρου

-Πάντα να κοιτάζετε στα μάτια τους ασθενείς σας, να είστε φιλικοί και να χαμογελάτε. Δεν έχει σημασία αν βλέπετε 50 ή 150 ασθενείς την ημέρα. Θα πρέπει να κάνετε κάθε ασθενή να αισθάνεται ξεχωριστός.
-Πάντα να μιλάτε στους ασθενείς σας. Θα πρέπει πάντα να τους υπενθυμίζετε την θεραπεία που πραγματοποιείτε. Αν ένας έγκλειστος άνω κυνόδοντας έρθει σε σύγκλειση με απλές μηχανικές αρχές, εξηγήστε του πως το επιτύχατε χωρίς την ανάγκη χειρουργικής επέμβασης και έτσι εξοικονόμησε αρκετά χρήματα. Οι φωτογραφίες πριν και μετά είναι αποτελεσματικά στοιχεία υπενθύμισης για τον ασθενή.
-Διατηρείτε αμυντική στάση; Αν ο ασθενής παραπονείται πως η τιμή της θεραπείας είναι πολύ υψηλή, μπορείτε να απαντήσετε λέγοντας πως μπορεί η αμοιβή σας να είναι υψηλότερη, αλλά να εξηγήσετε και τους λόγους που ισχύει αυτό. Όταν ένα ζήτημα αναγνωρίζεται ανοικτά, συχνά οι ασθενείς είναι πιο δεκτικοί απέναντι στο μήνυμά σας.
-Είστε προετοιμασμένοι για μη αναμενόμενες ερωτήσεις που μπορεί να θέσουν οι ασθενείς; Έχετε προετοιμαστεί μαζί με το προσωπικό σας για ερωτήσεις όπως: ‘’Γιατί θα πρέπει να έρχομαι τόσο συχνά στο οδοντιατρείο;’’’’Το παιδί μου μπορεί να έρθει μόνο μετά το σχολείο’’ ‘’Γιατί είναι τόσο υψηλές οι τιμές σας;’’ ‘’Έχουμε χωρίσει. Μπορείτε να μιλήσετε με τον πρώην συζυγό μου για την αμοιβή σας;’’ ‘’Η ασφάλειά μου έχει αλλάξει. Μπορείτε να μου προτείνετε ένα συμβεβλημένο οδοντιατρείο με την ασφαλιστική μου εταιρεία;’’ ‘’Θα πονέσω;’’ Οι απαντήσεις σας σε αυτές τις προβλέψιμες ερωτήσεις μπορούν να φτιάξουν ή να καταστρέψουν το πρόγραμμά σας και πράγματι, ολόκληρο το ιατρείο σας.
-Είστε βέβαιος πως αυτός που απαντάει στο τηλέφωνο του ιατρείου σας λειτουργεί με το σωστό τρόπο; Το τηλέφωνο αποτελεί ένα εξαιρετικό εργαλείο για το οδοντιατρείο-οι κακές επικοινωνιακές ικανότητες από ένα μέλος του προσωπικού μπορεί να διώξουν έναν ασθενή που θα μπορούσε να παραμείνει στο ιατρείο σας. Οι περισσότεροι από εμάς δεν μπορούμε να το διαχειριστούμε σωστά. Οι προετοιμασμένοι διάλογοι αφούν την προετοιμασία ορισμένων λέξεων κλειδιών και σύντομων φράσεων που μπορούν να ενισχύσουν την κατανόηση και την εμπιστοσύνη στους ασθενείς σας.
-Όλοι υποθέτουμε πως λέμε τα σωστά πράγματα τη σωστή στιγμή και έχουμε όλες τις σωστές απαντήσεις για τους ασθενείς μας. Ωστόσο, πόσοι από εμάς ακούν αυτά που λένε στους ασθενείς τους; Συχνά ξεχνάμε να αναφέρουμε τα πιο απλά πράγματα όπως ένα ευχαριστώ ή να τους ρωτήσουμε για πρόβλημά τους. Σκεφτείτε να ηχογραφήσετε ορισμένους από τους διαλόγους σας με τους ασθενείς σαςγια να έχετε μία εικόνα του διαλόγου. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει σημαντικά για εκπαίδευση του προσωπικού σας: τι είναι αυτό που λένε στους ασθενείς τους και τι ακούνε οι ασθενείς;

Βασικές αρχές

-Η εμπιστοσύνη χωρίς αξιοπιστία είναι απλά τυφλή ‘’πίστη’’. Διαθέτει το ιατρείο σας ένα σύστημα αξιοπιστίας; Γνωρίζει κάθε μέλος του προσωπικού τις ευθύνες του και τις προσδοκίες σας από αυτούς; Παρακολουθείτε τα αποτελέσματα ή ακούτε αυτά που λέγονται στους ασθενείς σας;
-Εκπαιδεύστε την ομάδα σας να αναγνωρίζει ασυνήθιστες ή ακατάλληλες συμπεριφορές είτε από μέλη του προσωπικού είτε από ασθενείς. Θα πρέπει να γνωρίζουν πως είναι μέρος της δουλειάς τους να αναφέρουν όλα τα ασυνήθιστα δεδομένα. Τα μέλη του προσωπικού βλέπουν και ακούνε περισσότερα από εσάς και είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι συμβαίνει στο ιατρείο σας.
-Ας γνωρίζουν όλοι οι υπάλληλοί σας την πολιτική σας για τις υπεξαιρέσεις. Ορίστε την υπεξαίρεση και ενημερώστε τους υπαλλήλους σας πως θα πραγματοποιούνται ποινικές διώξεις. Έτσι, μπορεί να αποτρέψετε μία πιθανή υπεξαίρεση. Η πρόληψη της υπεξαίρεσης προστατεύει εσάς και τα έντιμα μέλη του ιατρείου σας. Τα αξιόπιστα μέλη προσωπικού νιώθουν περήφανα να ακολουθούν ηθικές επαγγελματικές διαδικασίες.
-Δεν έχουμε ποτέ μία δεύτερη ευκαιρία για μία καλή πρώτη εντύπωση. Μερικές φορές παίρνουμε τους εαυτούς μας ή τη δουλειά μας πολύ σοβαρά. Οι ασθενείς περιμένουν από εμάς επιβεβαίωση κάθε ημέρα. Θέλουν να πιστεύουν πως αυτά που λέμε και πράττουμε είναι για το καλύτερο όφελός τους. Προσελκύονται από την επιτυχία-δείξτε τους πως είστε επιτυχημένοι.
-Η πραγματική ηγεσία αφορά την ειλικρίνεια. Αυτό είναι εμφανές σε όλους. Έχουμε μία ευκαιρία να κάνουμε μία καλή εντύπωση. . Ο λόγος μας σχετίζεται με το χαρακτήρα μας και σπάνια έχουμε μία δεύτερη ευκαιρία να δείξουμε την προσωπικότητά μας. Αντιμετωπίστε όλους τους ασθενείς όπως θα επιθυμούσατε να αντιμετωπίζουν εσάς. Η επιτυχία, επομένως, ξεκινά με εσάς, εντός κι εκτός του ιατρείου σας.
-Ποτέ μην ασκείτε κριτική σε άλλους συναδέλφους. Όταν ασκούμε κριτική στους συναδέλφους μας, ειδικά χωρίς να γνωρίζουμε όλα τα γεγονότα, μεταφέρουμε το μήνυμα στους ασθενείς μας πως οι οδοντίατροι είναι αναξιόπιστοι. Όπως και σε κάθε επάγγελμα, υπάρχουν αναξιόπιστα άτομα. Ωστόσο, οι περισσότεροι οδοντίατροι είναι αξιόπιστοι και αφοσιωμένοι και αυτό το μήνυμα θα πρέπει να μεταφέρουμε.
-Ενεργήστε με προσοχή, θάρρος, αυτοπεποίθηση και ιδιαίτερη προσοχή στη λεπτομέρεια.
Τέλος, έχετε υπόψη σας τις εξής βασικές αξίες: γνώση, επαγρύπνιση, προσμονή, δράση και αποφυγή. Θα πρέπει να ασκείτε το επάγγελμά σας με το απαραίτητο πάθος για να είστε επιτυχημένοι.