DT News - Greece - Αναγνωρίζοντας τι θέλουν από εσάς οι ασθενείς

omnipress

Πεμ. 6 Σεπτεμβρίου 2012

Φανταστείτε δύο διαφορετικά οδοντιατρεία σε απόσταση λίγων τετραγώνων το ένα από το άλλο. Ο οδοντίατρος στο ιατρείο Α είναι πολύ καταρτισμένος και ικανός και θεωρείται ένας από τους καλύτερους στη χώρα του. Κατέχει πολλούς επιστημονικούς τίτλους και θέσεις σε διάφορες επιστημονικές εταιρείες. Το οδοντιατρείο του είναι καθαρό, καλοσχεδιασμένο και διαθέτει την τελευταία λέξη της τεχνολογίας, με συσκευή CAD/CAM, laser και συσκευή κωνικής δέσμης.

Από την άλλη μεριά, το ιατρείο Β, συγκριτικά, είναι ένα οικογενειακό οδοντιατρείο που εξυπηρετεί ασθενείς όλων των ηλικιών. Το περιβάλλον της εγκατάστασης είναι ζεστό, άνετο και καθαρό. Ο οδοντίατρος στοχεύει στην ανάπτυξη μιας φιλικής, μη κλινικής σχέσης με κάθε έναν από τους ασθενείς του. Το ιατρείο ακολουθεί την τεχνολογία, χωρίς όμως να έχει επενδύσει ακόμη σε συσκευές αιχμής. Το προσωπικό είναι φιλικό και καλό στη δουλειά του, το ωράριο είναι βολικό και οι τιμές λογικές.
Ένα από αυτά τα ιατρεία έχει πολλή δουλειά, ενώ το άλλο αγωνίζεται και ψάχνει τρόπους να αυξήσει τη δουλειά. Ποιο ιατρείο είναι το επιτυχημένο; Μπορεί να μην είναι αυτό που σκεφτήκατε. Το ιατρείο Α διαθέτει απαράμιλλες κλινικές ικανότητες και τεχνολογία αιχμής, αλλά χάνει από το ιατρείο Β όσον αφορά στον επιχειρηματικό τομέα. Γιατί συμβαίνει αυτό; Το ιατρείο Β παρέχει στους ασθενείς του αυτό που πραγματικά επιθυμούν από έναν πάροχο υγείας. Οι κλινικές ικανότητες και η αποτελεσματικότητα είναι σημαντικά, αλλά οι ασθενείς περιμένουν κάτι τέτοιο από κάθε οδοντίατρο. Παρόλο που είναι αλήθεια ότι πολλοί ασθενείς λένε ότι θέλουν να επισκεφθούν τον καλύτερο οδοντίατρο στην περιοχή τους, δεν αναφέρονται μόνο στις κλινικές δεξιότητες. Περισσότερο θέλουν έναν χαρισματικό οδοντίατρο με μία καλή ομάδα που ειλικρινά ενδιαφέρονται γι’ αυτόν. Με λίγα λόγια, αυτό που μετράει περισσότερο για τους ασθενείς είναι το να ξέρουν ότι μετράνε για σας.
Ναι, γνωρίζω ότι έχω γράψει πολλά σχετικά με τα οφέλη της τεχνολογίας και για το πόσο σημαντική είναι η συνεχιζόμενη εκπαίδευση. Η τεχνολογία και η εκπαίδευση μετράνε τόσο από κλινική όσο και από επιχειρηματική άποψη. Αλλά αυτό που είναι σημαντικότερο είναι η εμπειρία που παρέχετε στους ασθενείς σας ενόσω αυτοί βρίσκονται στο ιατρείο σας. Στο κάτω-κάτω, οι περισσότεροι ασθενείς δεν μπορούν να αξιολογήσουν με ακρίβεια τις ικανότητές σας ως οδοντιάτρων, αλλά σαφώς μπορούν να αξιολογήσουν την εμπειρία τους με εσάς.
Υπάρχουν πολλά όσον αφορά σε αυτήν την εμπειρία. Ξεκινάει τη στιγμή που αποφασίζουν να σας καλέσουν για πρώτη φορά στο τηλέφωνο και δεν σταματάει μέχρι να πάρετε σύνταξη ή να αφήσουν το ιατρείο σας. Περιλαμβάνει τα πάντα, από το όνομα του ιατρείου, μέχρι την οσμή του εξεταστηρίου και το μήνυμα στην κάρτα επανεξέτασης και, ασφαλώς, περιλαμβάνει την τεχνολογία και την εκπαίδευση. Αλλά η μοναδική πιο σημαντική πλευρά –και αυτή που το ιατρείο Α απέτυχε να σκεφτεί- είναι το πόσο σημαντικούς κάνετε τους ασθενείς σας να νοιώθουν.
Σκεφτείτε την πιο πρόσφατη εμπειρία σας στο ιατρείο ενός γιατρού. Αισθανθήκατε ότι ο γιατρός και το προσωπικό ενδιαφέρονταν πραγματικά για σας ενόσω βρισκόσασταν εκεί; Το πιο πιθανό είναι ότι δεν αισθανθήκατε έτσι. Μάλλον αισθανθήκατε σαν ένα γρανάζι μιας μηχανής ή ένας αριθμός σε μία βάση δεδομένων. Πράγματι, φαντάζομαι ότι έτσι συμβαίνει κάθε φορά που αρρωσταίνετε και πρέπει να πάτε στον γιατρό. Σας έχουν στην αναμονή όταν τηλεφωνείτε, είστε τυχερός να καταφέρετε να βρείτε ραντεβού για την ίδια μέρα και ακόμη πιο τυχερός αν το ραντεβού είναι με τον δικό σας γιατρό.
Όταν μπείτε στο ιατρείο, θα στριμωχτείτε σε μία αίθουσα αναμονής και δεν θα σας καλέσουν μέχρι να περάσει αρκετός χρόνος μετά την ώρα του ραντεβού σας. Όταν επιτέλους σας καλέσουν, θα έχετε μία βιαστική αντιμετώπιση και θα σας δοθεί μία γρήγορη διάγνωση. Πιθανότατα, δεν θα έχετε περισσότερο από 5 λεπτά στο ραντεβού σας με το γιατρό, ο οποίος δεν θα μπορεί να θυμηθεί το όνομά σας χωρίς να συμβουλευθεί την καρτέλα σας, προτού βρεθείτε έξω από την πόρτα και να αναρωτηθείτε τι συνέβη.
Τα περισσότερα ιατρεία δεν κάνουν καλή δουλειά στο να κάνουν έναν ασθενή να αισθανθεί ότι είναι σημαντικός. Είναι λοιπόν πιθανόν να λειτουργείτε το οδοντιατρείο σας σαν ένα τυπικό ιατρείο. Σταματήστε! Σιγουρευτείτε ότι το οδοντιατρείο σας δεν δείχνει ψυχρό και κλινικό, δεν έχει μυρωδιά χημικών και δεν δείχνει γκρίζο και θλιβερό.
Χαιρετάτε τους ασθενείς με το όνομά τους όταν έρχονται και συμπεριλάβετε κάποια προσωπικά στοιχεία στο αρχείο τους έτσι ώστε να μπορείτε να τους ρωτάτε πώς πάει η κόρη στο κολέγιο ή αν πήγαν για σκι το χειμώνα.
Ξοδέψτε λίγο χρόνο μαζί τους και προσπαθήστε να απαντήσετε σε κάποια ή όλα τα ερωτήματα που μπορεί να έχουν σχετικά με τα δόντια ή τη θεραπεία τους, ανεξάρτητα από το πόσο γεμάτη είναι η μέρα σας ή το πόσο βασικές μπορεί να φαίνονται οι ερωτήσεις. Αν υποβλήθηκαν σε μία μεγάλη επέμβαση, πάρτε τους ένα τηλέφωνο την επομένη ημέρα για να δείτε πώς πάνε (και κάντε αυτό το τηλεφώνημα εσείς οι ίδιοι).
Εξετάστε κάθε πλευρά του οδοντιατρείου σας – κάθε τι που δείχνει απόμακρα κλινικό θα πρέπει να αλλάξει σε κάτι που θα βοηθάει στο να επικοινωνήσει το μήνυμα ότι νοιάζεστε για τον καθένα και για όλους τους ασθενείς σας.
Μπορεί να φαίνεται παράξενο το να διευθύνετε την επιχείρησή σας τόσο διαφορετικά από τους συναδέλφους σας γιατρούς, αλλά είναι σημαντικό να καταλάβετε ότι το οδοντιατρείο σας λειτουργεί κάτω από ένα τελείως διαφορετικό μοντέλο από αυτό ενός ιατρείου. Οι ασθενείς έχουν μεγαλύτερη ελευθερία να αλλάξουν οδοντιατρείο απ’ ό, τι κάνουν με τους γιατρούς τους, ή μπορεί να επιλέξουν να μην επισκεφθούν καθόλου τον οδοντίατρο.
Μπορεί να αισθάνεστε ότι αυτό σας θέτει σε μειονεκτική θέση, αλλά στην πραγματικότητα ισχύει το αντίθετο. Οι περισσότεροι ασθενείς περιμένουν μία εξυπηρέτηση παρόμοια με αυτήν που δέχονται στα περισσότερα ιατρεία. Περιμένουν να εξυπηρετηθούν σαν ένας αριθμός και όχι σαν ένα όνομα.
Έτσι, όταν τους εκπλήσσετε με ειλικρινή συμπάθεια, καλή επικοινωνία και πραγματικό ενδιαφέρον γι’ αυτό που έχουν να πουν, μπορεί να έχει ένα έντονο αποτέλεσμα. Το μόνο που χρειάζεται είναι μία μικρή αλλαγή στον τρόπο σκέψης σας. Αν μπορέσετε να καταλάβετε τις έννοιες και τις ανησυχίες των ασθενών σας και να συζητάτε ανοιχτά με αυτούς με έναν ζεστό και γήινο τρόπο, γρήγορα θα αποκτήσετε μία βάση πιστών ασθενών που θα επανέρχονται για τα ραντεβού επανεξέτασης, θα αποδέχονται τις συστάσεις σας και θα σας στέλνουν νέους ασθενείς σε τακτική βάση.
Υπάρχει ένα ρητό που πιστεύω ότι θα πρέπει να εφαρμόζεται σε όλους τους παροχείς υπηρεσιών υγείας: οι άνθρωποι δεν ενδιαφέρονται για το πόσα πολλά γνωρίζετε μέχρι να μάθουν πόσο πολύ δείχνετε ενδιαφέρον. Η αρτιότητα γνώσεων και η επιδεξιότητά σας δεν θα έχει τόση σημασία γι’ αυτούς όση το ενδιαφέρον και η κατανόηση που δείχνετε απέναντί τους.
Κάθε άνθρωπο θέλει να αισθάνεται σημαντικός. Μπορεί να είναι το δωδέκατο ραντεβού της ημέρας ή η τρίτη ενδοδοντική θεραπεία που κάνετε εκείνη την εβδομάδα – τίποτε από αυτά δεν έχει σημασία. Όταν κάθονται στην έδρα σας, θέλουν να αισθάνονται ότι είναι ο μοναδικός ασθενής που έχετε. Δημιουργήστε τους αυτήν την αίσθηση και δείτε το οδοντιατρείο σας να αναπτύσσεται με ταχύτατους ρυθμούς.

Fred Joyal
Διευθύνων σύμβουλος και συνιδρυτής εταιρείας παροχής συμβουλών για οδοντιάτρους και ένας από καλύτερους ειδικούς οδοντιατρικού marketing παγκοσμίως. Δίνει διαλέξεις συχνά και είναι συγγραφέας ενός βιβλίου σχετικά με την οργάνωση και τη διαχείριση του οδοντιατρείου.